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呼叫中心远程云办公 马上金融如何保障客服在家办公既高效又规范?

作者: 来源:经济观察报 发布时间:2020-03-02 浏览:1631

当前,为了防控肺炎疫情,不少企业都开启了远程办公模式。如何确保客服在家办公服务高效规范?正在采用云呼叫中心远程办公的马上消费金融,通过自主研发的“得助”智能语音质检系统,有效解决了这一难题。

相对在公司集中办公,客服人员在家办公会更加自由,当然也更难监管,那么在不得不远程办公的特殊时期,企业又该如何约束客服话术行为,保障服务规范呢?正在采用云呼叫中心远程办公的马上消费金融(以下简称“马上金融”),通过自主研发的“得助”智能语音质检系统,有效解决了这一难题。

 

该系统采用语音识别、声纹识别、自然语言处理等技术,可在线对远程呼叫中心坐席与用户交互行为规范性进行实时智能检查,根据预定义规则,自动检测和匹配对话内容,获取客服绩效和服务质量,全程无需人工干预,实现100%全量AI质检和精准情绪检测,高效解决了呼叫中心远程办公条下的客服规范化管理,确保高质效的服务水平,让用户在疫情期间也能感受到有温度、又便捷的金融服务。

 

当前,全国疫情防控战已然打响,消费金融企业不仅要坚守住对消费、对实体经济的支撑,保障金融服务和金融供给,也要保护用户权益和用户体验,给予用户信心,让用户安心。马上金融创始人兼CEO赵国庆表示,保住服务质效,是消费金融企业在抗疫过程中要攻克的关键战役之一,加强质检力度,规范坐席话术和拨打行为是打赢这场仗的重要武器。马上金融在“以用户为中心”的理念驱使下,以及硬核科技能力助攻下,自主研发的“得助”智能语音实时质检系统,为服务质效与规范化加上了一层保障。

 

呼叫中心传统人工质检方式存在着效率低、成本高等很多痛点,同时国家监管日益严格,外呼行业走向规范化、法制化已是大势所趋。据了解,人工听一通录音平均要6分钟,有时还要反复听几遍,抽检比例通常为全部录音的1%—2%,座席与质检员的比例通常为50:1,座席量大的呼叫中心甚至达到120:1。这种情况下无法覆盖全部录音,且漏检率高,很难精准定位问题录音,并存在滞后性,另外,人工质检员易受个人主观性影响,质检标准难以客观统一。

 

马上金融智能质检的技术团队,在远程办公的情况下,与业务部门保持密切沟通,从算法研发到系统开发测试上线,确保远程办公设备调试及网络环境顺利运行,准备了充分的全流程技术问题协助解决方案,令呼叫中心在高效低成本下能够规进行范化远程云办公。

 

100%全量实时质检

问题检出率提升20倍+  成本下降95%


马上金融“得助”智能语音质检系统,实现了全量无死角质检,问题录音检出率至少提升20倍,质检成本下降了95%。不仅在自身消费金融呼叫中心业务语音质检应用中取得了突破性成果,并可为多行业多场景下的不企业提供个性化的呼叫中心智能语音质检定制服务方案。凭借自主研发技术优势,马上金融“得助”智能语音质检系统具有四大优势及功能。

 

一是实时全量检测。该系统通过人工坐席与客户通话内容的全量转写,并利用内容检测、静音检测、语速检测、情绪检测等功能灵活构建质检规则,从而实现了对坐席通话进行实时全量检测,包括坐席态度、语速、违禁语等。

 

二是多场景下的定制化服务。该系统整合CRM系统,呼叫中心系统等多个客户信息相关系统,能够同时提供规则配置、智能质检、人工抽检、违规处理、复议、数据分析等多种功能,既支持通用规则的灵活配置、又支持不同业务场景的定制化开发。

 

三是精准情绪检测。通过检测电话静音、客户语速变化、情绪波动,及时判断客户的情绪变化,帮助管理人员发现通话中的风险,及时介入处理,大大降低合规性风险。

 

四是强大的数据信息分析功能。通过数据分析模块,对服务合规数据的统计,了解在不同周期内整体服务品质的变化情况;通过对客户行为数据的聚类、归纳与分析,形成客户热点问题统计、业务趋势分析;通过从通话中挖掘客户、产品等有价值信息,为客服、运营、营销提供支撑。

 

自研AI技术加码

得助智能语音质检系统更具优势


马上金融深厚的AI技术自主研发能力、海量的数据及完善的优化流程,令智能语音质检系统具有明显优势。

 

首先,马上金融呼叫中心每天数十万通电话,数万小时语音数据,海量的数据为语音识别技术的研发提供了坚实的数据支撑。

 

其次,马上金融通过和中科院声学所、重庆邮电大学、重庆师范大学等高校及科研院所建立合作,并建立了语音识别算法团队和标注团队,开发了实时智能质检、流程智能质检、离线智能质检三大系统,能够为企业呼叫中心提供全维度的智能质检服务。

 

最后,从需求分析、数据标注到模型产出,建立了完善的优化流程,能够根据企业的不同需求,灵活定制化的优化ASR识别引擎、语义理解、意图检测能功能,使得质检系统能够快速适应不同行业、不同领域的多元业务场景。

 

当前,技术已成为考验企业应对疫情危机能力的关键能力之一,具有远程办公技术能力的企业优势渐显。马上金融自主研发的包括云呼叫中心远程办公系统在内的“得助” 智能产品系列,可快速为企业搭建属于自己的,部署即用的,人机协作,远程自动化的客户服务解决方案,持续完成电销、贷后管理、回访、通知、关怀等一系列客户服务工作,并提供远程在线技术支持,还可为不同业务场景的企业“定制”个性化解决方案和企业级SaaS服务,帮助一些企业用户率先恢复生产,共同应对疫情。

 




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